12308，贴心服务海外全体中国公民的热线 ——外交部12308领事保护热线开通3周年

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2014年9月，外交部领事保护紧跟时代发展脉搏，以海外中国公民保险需求为导向，以创新服务为出发点，积极探索、积极规划，率先开通外交部12308热线，为全球中国公民提供便捷高效的领事保护和服务。热线开通三年来，领事保护中心坚持将提升12308服务能力与海外领事保护新形势紧密结合，不断创新工作方法，创造优质服务模式，护送海外中国公民安全出行。

创造和发展

满足时代需求，创建12308热线。改革开放30年来，中国对外交流水平不断提高，中国公民和企业“走出去”的规模日益扩大。2014年，离开该国的中国大陆居民人数首次超过1亿。与此同时，海外安全事件日益增多，海外中国公民对领事保护和服务的需求日益增加。为满足海外中国公民获得便捷高效领事保护和协助的迫切需求，2014年9月2日，外交部正式开通12308热线，该热线与全球260多个驻外使领馆联网，全天24小时不间断运行，为海外中国公民全年提供零时差、无障碍的领事保护和服务。12308的成功开通不仅是热线的开通，也是外交部领事保护中心、驻外使领馆与海外中国公民之间的交流与互动，极大地满足了世界各地寻求领事保护和服务的中国公民的需求。

凭借新媒体的优势，12308微信和小程序上线了。领事保护中心紧跟时代步伐，利用互联网和新媒体传播，创新服务形式，拓展服务渠道，为海外中国公民提供便捷高效的领事保护和服务。2017年3月22日，12308微信版和小程序正式上线。海外中国公民不仅可以继续拨打12308热线，还可以通过微信和小程序发送语音、文字、图片等信息。如果他们被困在国外，很难描述他们在哪里，他们可以通过手机定位和发送图片来实时寻求帮助。开通当天，12308热线、微信和小程序平台的自动应答和人工应答数量大幅增加。经过一段时间的运行，相关数据逐渐稳定，热线智能回复、电话接听和微信互动三驾马车齐头并进，为海外中国公民获得领事保护和服务提供了实实在在的便利。

加强大数据分析，提高领事保护的情报水平。自开通以来，12308热线不断加强信息化、规范化和专业化建设，领事保护和服务的能力和智能水平全面提升。自动记录和汇总12308来电数据，对领事保护数据进行统计、分析和利用，自动采集相关数据，并根据需要生成有针对性的分析报告，为海外安全形势分析和相关政策制定提供坚实的基础。领事保护中心利用相关数据分析结果来把握和预测中国公民的需求，变被动服务为主动服务，一方面有助于提供专业高效的领事保护服务，另一方面更有利于及时发送有针对性的预防性领事保护信息。通过大数据分析、移动互联网技术的应用、工作流系统的智能化，12308热线的领事保护能力和智能水平将不断提高。

功能和操作

高效的信息处理器。12308热线位于北京，为世界各地的中国公民提供领事保护响应和咨询服务。主要功能如下:提供领事保护的紧急咨询和指导，向驻外使领馆通报相关帮助；介绍海外一般安全突发事件的处理流程，并提供相关建议；承担涉及我司人员的海外重大安全事故应急处理“热线”功能；为中国公民提供领事保护和协助知识、领事证书等一般咨询服务。无论你在世界的哪个角落，只要你能接入12308热线服务平台，你就能连接到覆盖全球的中国领事保护网络。面对大量来电(微信)，12308不仅仅是简单的接听(接听)和转发，而是根据不同情况进行过滤，以确保驻外使领馆能够集中精力处理真正需要帮助的复杂危机案件，形成“接听、过滤、转发”的工作流程。“接听”是指每天24小时接听(接听)每个电话和每个微信，以确保帮助者的诉求渠道畅通；“过滤”是指将一般性咨询和简单的案件处理放在12308前台；“移交”是指将确实需要驻外使领馆干预的案件及时移交给相关使领馆跟进。这样，12308就成为了获取保险帮助信息的分发中心，有效地整合了领事保护资源，提高了领事服务的整体水平和效率。为确保有足够的人员及时解决突发高峰来电(微信)，12308专门制定了应急预案和三级备用系统，并在前台设立了站座、后备人员和应急人员三级服务层级，确保所有来电畅通无阻。

它贯穿于国内外的信息高速通道。“12308”的建立使来电者要求与政府服务准确联系。这是连接海外同胞和祖国的家庭频道和绿色频道。为了保证帮助者信息的及时有效传递，保证热线与驻外使领馆之间信息的畅通，12308以各种方式在帮助者与驻外使领馆之间建立了高速信息通道。首先，12308通过私人网络与外国使领馆建立工作指令即时发送和反馈系统，并通过工作指令将帮助者的信息和需求快速传递给外国使领馆；二是充分利用现代通信技术，通过建立微信企业，与驻外使领馆参保人员建立辅助通信平台，弥补了参保人员有时无法及时查看12308工单的不足；最后，我们通过电话、传真、电子邮件等传统通信手段与我们前面的使领馆进行沟通，确保高效及时的信息传递。

辐射全球的海外安全网络。12308热线系统已成功覆盖全球260多个驻外使领馆，将祖国的关怀和服务带到世界的每一个角落，成功编织了一个全球领事保护和服务的海外安全网络。12308通过不断挖掘内部潜力和加强外部合作来促进参考和改进，从而提高服务效率。自三年前开通以来，在不断完善自身建设的同时，主动加强与香港、澳门特区政府相关服务热线和国家旅游局12301政府热线的合作，建立信息通报和合作处置机制，做到分工负责、密切配合，牢固编织海外安全网，不断扩大网络覆盖面，为海外华人同胞提供专业及时的领事保护和服务，有效护送海外华人公民和企业出国。

成就和影响

利用发展，12308热线是政府与企业合作的成功范例。引进外部资源供我们使用，借助企业实力促进发展。12308热线采用“业务流程外包”的方式向社会购买服务。民生银行作为项目建设和维护的合作伙伴，负责呼叫中心的系统建设、日常运营和技术支持，尤其是热线的前台接听工作。同时，领事保护中心与腾讯合作开通了12308微信版和小程序，将领事保护与微信功能紧密结合，也使外交部走在了“互联网+政务”服务领域的前列。12308利用民生银行的人事技术和腾讯的信息发布平台，充分发挥政府和企业资源的互补优势，创造了一种提高公共服务质量和效率的新模式，成为政府和企业共建高质量电子政务平台的成功范例。

为了树立形象，12308热线是展示保险成就的重要窗口。12308热线的成功开通引起了有关国家、机构和各参访团体的关注。目前，它已接待了数十个国内外政府和民间访问团和近1000名游客，成为开展领事交流与合作的窗口，展示了中国外交工作的重要方面。加拿大、丹麦外交部、阿富汗内政部等外国驻华代表团专程访问12308，了解12308热线的建设和管理经验，并提出希望与加强沟通合作。中国移动开发的“无忧旅游”手机应用增加了一键式拨打12308热线的功能，为海外中国公民提供免费拨打12308热线的服务。美国和南非警察中心的华侨律师代表团访问了12308，希望加深他们对我国领事保护工作的了解，以便更好地配合外国使领馆开展法律援助工作。港澳大学生还参观了12308，了解了国家领事保护工作，增强了他们对国家和民族的自豪感。12308热线的开通成为中外领事合作的重要平台，展示了中国领事保护成就的辉煌名片。

自开通以来，12308热线已接到290，000多个电话，包括100，000多个人工座席，并向172个驻外使领馆发送了30，000多个举报案件的工作指令。许多在海外遇到困难的中国同胞通过12308热线得到了及时的帮助和服务，从而解除了困难，脱离了危险。12308是一条政府热线，一端与政府相连，另一端与世界各地的中国公民相连。12308，有效动员境外领事保护资源，建立全天候、多方位的海外中国公民领事保护网络。

下一步，外交部领事保护中心将继续坚持机制创新引领工作创新，以帮助人民满意为目标，不断优化服务流程，提高服务水平，努力把12308热线打造成中国政府的品牌热线和人民的爱心热线。(作者周殿珍，外交部领事保护中心)