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新华社伦敦2月12日电新闻调查:伦敦机场的免税商店是否故意“区别对待中国顾客”
新华社记者顾振秋邓伟
近日，位于英国伦敦希思罗机场T2航站楼的世界免税免关税商店因涉嫌区别对待中国消费者而陷入舆论风暴。
这起事件的起因是，一名在这家免税商店兼职导购的中国学生几天前在微博上发表了一篇长文章，指出中国顾客在他工作时受到了不同的待遇。这家免税商店有促销券，第一次购买需要一定金额，第二次购买可以获得20%的折扣券。根据这种说法，中共以前掌握的政策是金额超过250英镑，但当他在同一天带领中国顾客结账时，他得到了“新政策”，即中国人第一次必须消费1000英镑以上。后来，他了解到其他外国游客只能以超过79英镑的价格获得同样折扣的优惠券。
这起事件曝光后，不仅在中国的微博和微信等社交媒体上引起了广泛关注，而且该公司的推特和脸书账户上也充斥着网民的提问和评论。
世界免税组织11日就此事件发表了一份简短声明，但该事件继续发酵，因为它没有明确道歉或做出任何事实澄清。
随后，该公司在推特和脸书账户上发布了中英文声明。根据中方的声明，“我们对此次事件给我公司造成消费者和中国人民的愤慨和怀疑，表示诚挚的歉意”，“经过深入的自我检查和进一步的调查，我们立即处理了促销中存在的问题”，“促销条款适用于飞往任何目的地的旅客，该条款已被重新解释并向店内全体员工强调，以确保今后不再发生同样的事件。”
但是，通过对比中英文道歉声明，记者发现，声明的英文版没有提及“中国”或“中国消费者”字样，没有明确解释事件原因，并专门向“谁”道歉，针对的是“所有顾客”，但没有积极回应社会关注，即是否存在对中国顾客的故意歧视。
关于免税店是否有意区别对待中国顾客，记者联系了发送信息的中国学生和免税店，但截至发稿时双方均未回应。然而，记者联系了一位不愿透露姓名的内部人士。另一方透露，在销售中存在区别对待中国客户的现象，但该公司没有明确规定应该这样做。大多数当地的店员都很好，问题出在管理层。
许多去过伦敦的中国人可能对这个位于希思罗机场T2航站楼的综合免税店有一定的印象。由于其业务范围大，品牌覆盖面广，更容易吸引有“扫货”需求的客户。T2航站楼每天下午在淡季飞往北京两次，在旺季飞往北京三次。大多数乘客都是回国的中国游客，他们是这家免税商店近年来的主要消费群体。用党的微博的话来说，这些“飞往北京的客人迫不及待地想要支付一天的开销。”
就读于英国考文垂大学的中国学生王告诉记者，他在英国学习多年，多次坐飞机回国，经常光顾这家免税商店。他认为该店没有主动告知优惠政策，这意味着该店可能会利用信息不对称，不主动为顾客提供优惠待遇。比如，你用某张银行卡消费可以享受折扣，但是商店一般不会主动通知。不是店员能决定是否赢得优惠券，而是需要经理的批准。
中国驻英国大使馆经济商务处公使衔参赞金旭在接受采访时表示，去年有近100万中国游客访问英国，为英国经济和零售收入的增长做出了巨大贡献。如果希思罗机场的免税店对中国顾客的待遇有所不同是真的，我们会非常惊讶，并希望得到合理的解释。
